Beschwerdeprozess
Der Beschwerdeprozess von QS Schaffhausen AG steht allen interessierten Parteien offen, die einer Unzufriedenheit Ausdruck verleihen möchten.
Der Beschwerdeprozess dient der systematischen Erfassung, Bearbeitung und Beantwortung von Beschwerden sowie der eventuell möglichen, anschliessenden Verbesserung der betroffenen Prozesse bei QS Schaffhausen AG.
Die QS Schaffhausen AG stellt sicher, dass eine Beschwerde nicht zur Benachteiligung des Beschwerdeführers führt.
Die Gesamtverantwortung für die Bearbeitung und Behandlung von Beschwerden, auch solche die von / über Verkaufspartner eingehen, obliegt dem Geschäftsführer der QS Schaffhausen AG.
Einspruch:
Gegen die von der QS Schaffhausen AG getroffenen Entscheidungen in Bezug auf ein konkretes Zertifizierungsverfahren, das den Beschwerdeführer selbst betrifft, kann der Kunde Einspruch erheben.
Einsprüche werden im Ablauf wie Beschwerden behandelt.
Prozessablauf
Eingang und Einstufung einer Beschwerde
Alle Aktivitäten im Zusammenhang mit einer Beschwerde erfolgen unter Wahrung der Vertraulichkeit. Eine Beschwerde kann jedoch dazu führen, dass Informationen an interessierte Parteien weitergegeben werden müssen.
Beschwerden können an jeden Mitarbeiter, einen Vertriebspartner oder den Geschäftsführer von QS Schaffhausen AG berichtet werden.
Zur Nachvollziehbarkeit ist die Beschwerde des Beschwerdeführers in jedem Fall schriftlich über unser Online-Formular unter Angabe aller notwendigen Informationen zuzustellen.
Der Eingang der Beschwerde wird dem Beschwerdeführer innerhalb von 14 Tagen nach Eingang der Beschwerde vom beteiligten Mitarbeiter oder seitens der Geschäftsführung bestätigt.
Ist eine Beschwerde offensichtlich unbegründet oder ist QS Schaffhausen AG nicht zuständig, wird die Bearbeitung der Beschwerde abgelehnt und der Beschwerdeführer darüber informiert.
Als Beschwerde wird gewertet, wenn sich die Beanstandung gegen folgendes richtet:
- Grundsätzliche Regelungen, Anforderungen oder Prozesse der QS Schaffhausen AG
- Personen, die im Auftrag der QS Schaffhausen AG beim Kunden tätig werden
- Konkrete Vorfälle im Rahmen eines Zertifizierungs- / Konformitätsbewertungsverfahrens
- Bestehende Zertifikate und der Umgang kundenseitig im Umfeld ihrer Zertifizierung. Dies betrifft einen von QS Schaffhausen AG zertifizierten Kunden, sein Produkt, Managementsystem oder seine Prozesse oder eine zertifizierte Person.
Im Zweifelsfall entscheidet die Geschäftsführung über die Einstufung als Beschwerde.
Beanstandungen, die sich auf Einzelfälle beziehen und bei denen kein Einfluss auf andere laufende oder geplante Zertifizierungsverfahren oder grundlegende Abläufe von QS Schaffhausen AG ersichtlich ist, können unmittelbar durch den zuständigen Mitarbeiter geklärt werden (z.B. Terminverzögerungen, Meinungsverschiedenheiten bei einer Begutachtung, Unklarheiten im Zahlungsverkehr). Diese situativen und in sich abgegrenzten Beanstandungen werden auch nicht als Beschwerden erfasst.
Beschwerden über Kunden
Eine Beschwerde gegen unsere Kunden wird in jedem Fall erfasst. Je nach Beschwerdeinhalt gibt es danach 2 Möglichkeiten:
- Die Beschwerde betrifft die Aktivitäten zwischen QS Schaffhausen AG und dem jeweiligen Kunden: die Beschwerde wird gemäss 3.3 bearbeitet.
- Die Beschwerde betrifft die Beziehungen des Beschwerdeführers gegenüber einem anderen Kunden der QS Schaffhausen AG: Wir erfassen die Beschwerde, leiten Sie binnen einer Woche an den Kunden weiter und verlangen Auskunft über den Ausgang der Beschwerde. Dieser wird vom Geschäftsführer geprüft. Bei negativer Beurteilung wird die Beschwerde nach 3.3 selber weiter verfolgt.
Eine Beschwerde über einen Kunden wird in der anstehenden Auditplanung für den Kunden vermerkt und muss im folgenden Audit thematisiert bzw. überprüft werden.
Bearbeitung einer Beschwerde
Die Beschwerde wird vom Geschäftsführer der QS Schaffhausen AG bearbeitet. Er kann die Bearbeitung einem Mitarbeiter überlassen, solange dieser nicht in das betreffende Verfahren involviert war/ist. Der Geschäftsführer muss über den Ausgang der Beschwerde unterrichtet werden.
Richtet sich die Beschwerde gegen den Geschäftsführer selbst bzw. war er in das Verfahren involviert, muss unter Beachtung der Unparteilichkeit ein Mitglied des Strategiegremiums, mit für den Fall entsprechendem Sachverstand, einbezogen werden. Falls erforderlich, kann im Rahmen des Strategiegremiums ein Beschwerdeausschuss einberufen werden, der eine Empfehlung aussprechen kann.
Das Ergebnis der Bearbeitung wird dem Beschwerdeführer und allen beteiligten Parteien schriftlich bzw. per E-Mail mitgeteilt und an den Qualitätsverantwortlichen der QS Schaffhausen AG zwecks statistischer Auswertung weitergeleitet. Die Geschäftsleitung entscheidet unter Einbeziehung des betroffenen Kunden bzw. dem Beschwerdeführer, ob und welche Aspekte der Beschwerde öffentlich bekannt gemacht werden müssen.
Auswertung von Beschwerden
Eventuelle Beschwerden mit dazugehörigen Entscheidungen werden im Managementreview durch den Geschäftsführer jährlich erfasst und thematisiert.
Zusätzlich werden vom Qualitätsverantwortlichen die Beschwerden auf Relevanz für das QMS geprüft und falls notwendig weitere Massnahmen ergriffen.